在数字化支付席卷生活的今天，如何让数量庞大的老年群体不掉队、安心享受现代金融服务，是全社会面临的重要课题。2025年，青岛银行威海分行积极践行中央金融工作会议精神，聚焦“养老金融”大文章，以“青馨向前一步”的敬老服务模式为抓手，从理念、设施、渠道到宣教进行全面升级，切实为老年人化解“数字鸿沟”难题，交出了一份有温度、有实效的年度答卷。
理念为先，构建“亲诚勤简爱”服务体系
服务始于理念。威海分行将敬老服务内化为企业文化核心，明确提出“亲、诚、勤、简、爱”五字服务宗旨，并衍生出“三到位”（迎送、帮助、受理到位）、“三陪伴”（业务、情感、智能陪伴）的实操准则。2025年初，分行在全辖组织开展“青馨”敬老服务专项培训，并通过“强基小课堂”发布系列案例解析，确保每一位员工都成为“向前一步”主动服务的践行者，将尊老敬老从口号转化为日常的自觉行动。
软硬兼施，打造全场景适老服务环境
在硬件方面，分行所有网点已成标配：无障碍通道、爱心专窗、不同度数老花镜、放大镜、便民箱、暖心阅读区……这些细节处处体现对长者的关怀。同时，分行坚定保留并优化传统柜面服务，尊重老年人对熟悉渠道的选择权，即便推行无纸化，也会主动为老年客户提供纸质回单。
在软件和数字渠道上，创新举措频出。手机银行“简约版”持续优化，大字体、简界面、聚合高频功能，让操作一目了然。最大的亮点在于电话银行系统的智能升级：60岁以上客户使用预留手机拨打客服热线，系统可自动识别，使其绕过复杂语音菜单，“一键直达”人工“敬老专线”，极大提升了沟通效率与体验。2025年这条专线已为数以千计的老年客户提供了便捷服务。
延伸触角，破解服务“最后一米”难题
对于行动不便或无法亲临网点的特殊老年群体，分行在严控风险的前提下，将服务送上门。2025年提供上门服务120余次，内容涵盖账户激活、密码重置、社保卡服务等，真正将柜台延伸至客户的床头、家门口。厅堂内，“一对一”的陪伴式服务更是常态，工作人员不仅办理业务，还常常化身“数字辅导员”，耐心教老人使用微信、手机支付等，助力他们融入数字生活。
筑牢防线，守护老年人的“钱袋子”
深知老年人对资金安全的重视，威海分行将金融知识宣教作为重中之重。2025年以来，结合“3·15”消费者权益保护日等节点，分行深入社区、农村，依托“助农服务站”，开展了形式多样的宣传活动。通过讲座、沙龙、村广播、发放折页等方式，高频次向老年人普及防范电信诈骗、识别非法集资、安全使用电子支付等知识。此类活动已举办170余场，有效提升了老年群体的风险防范意识和能力。
温暖故事，诠释“青银温度”
服务的价值，最终体现在一个个鲜活的故事里。大堂经理耐心帮助老人学会与远方孙辈视频连线，安保人员雨中撑伞护送领取养老金的老人至车站……这些发生在2025年日常工作中的细小片段，正是“青馨”服务理念最生动的注脚，也让“青银温度”在客户口碑中不断传递。
展望未来，青岛银行威海分行将继续深化养老金融实践，针对城乡老年群体差异，探索更具个性化的服务与产品，以更精准的举措、更温暖的陪伴，助力每一位老年客户安享幸福晚年，为构建全龄友好型社会持续贡献金融力量。
